No es fácil convencer a un cliente de renovar una suscripción, muchos negocios intentan ocultar los recordatorios para aprovecharse del sesgo predeterminado, pero, ¿les funciona? Está claro que las verdades ocultas no favorecen la experiencia de usuario y, aunque consigan aguantarles un tiempo, el mal sabor de boca no ayuda con las recomendaciones.
Si los usuarios no necesitan nuestro producto actualmente, ¿no deberíamos dejar la puerta abierta a que vuelvan cuando nos necesiten? Esto no ocurrirá si se sienten engañados o si su experiencia de offboarding se vuelve tediosa, por eso os contamos los mejores tips para que se vayan -o se queden- con un buen sabor de boca:
- Se claro en los emails: clarifica el asunto, explica el plan y las fechas de renovación, no ocultes información importante en el texto y linkea bien los enlaces donde pueden cancelar -o renovar- su plan.
- Una vez hayan accedido a tu ecosistema web, interésate por la razón por la que quieren dejarte, pero no les obligues a responder, aunque te sea muy útil, puede ser molesto para ellos.
- Plantéales opciones adaptadas a su respuesta, si no lo haces, demuestras que no los has escuchado, lo que llamaríamos “empatía desvinculada”. En su lugar, vincula su respuesta con tus ofertas y planes, por ej. si la razón por la que se van es porque no usan el producto, ofréceles una pausa; si la razón es que lo consideran complicado, ofréceles un curso gratis; si la razón es que lo consideran demasiado caro, ofréceles una oferta adaptada a sus necesidades individuales -menos funcionalidades a menor precio, etc-.
- NO ofrezcas descuentos injustificados. Estas ofertas reducen la percepción de la marca creando desconfianza en el producto, les hace preguntarse por qué no han recibido esta opción antes, dudan de los precios regulares y esperarán descuentos para toda la vida.
- Si finalmente no quieren quedarse, no alargues más su experiencia de offboarding, si en un futuro vuelven a necesitarte, no querrán volver a tu negocio si les ha resultado abrumador el paso final.
- No ocultes la confirmación de suscripción cancelada entre nuevos planes y ofertas, la satisfacción final del cliente decaerá en picado.
- Por último, no te olvides de enviar un email de confirmación, uno de los picos más importantes en la experiencia de usuario es el punto de salida, permite que los usuarios tengan una sensación de finalización.
“Decir adiós es tan importante como decir hola”, no lo olvides
