Cuando hablamos de Mental Models nos referimos a los mecanismos de pensamiento mediante los cuales los seres humanos intentamos “auto explicarnos” el funcionamiento del mundo real, dando forma a las conexiones y oportunidades que nos surgen. Hoy os contamos cómo entender estos mecanismos y de qué manera influyen las expectativas que creamos en los usuarios en su toma de decisiones.
Ignorar la psicología que siguen los consumidores conduce a malas experiencias de usuario, debemos alinear nuestras estrategias de marketing a los modelos mentales que rigen su pensamiento de cómo funcionan las cosas. Si salimos de ese pensamiento, empeoramos la experiencia del usuario. Estos modelos se sustentan sobre creencias que están limitadas por las experiencias pasadas, por lo que debemos unir la manera en la que un usuario intuye que algo funciona con cómo verdaderamente funciona.
Un ejemplo de ello, cuando un usuario compra en internet, le surgen preguntas respecto al tallaje, opciones de devolución, etc. Adelantarnos a ese pensamiento implicaría incluir un chat en vivo que permita al consumidor solucionar dichas preguntas antes de realizar la compra, algo que, sin duda, ayuda a que se complete. Prever las dudas en el momento que sentimos que les surgen puede suponer ganar un nuevo cliente. Por el contrario, si ese chat se convierte en una larga espera, lo perdemos. ¿Por qué? El usuario piensa, según experiencias pasadas, que en un chat en vivo será respondido al momento -mental model-, pero, si no lo hace, la expectativa fallida de nuestro posible cliente se convierte en una pérdida del mismo.
¿Qué debemos implementar en nuestras estrategias?
Una buena experiencia de usuario donde nuestra prioridad sea alinear el funcionamiento de nuestro producto a la expectativa que tendrá el consumidor al conocerlo.
Además, la gente espera que la mayoría de las interacciones en línea sigan las mismas reglas sociales que las interacciones en persona, algo que no suplimos si un chat en vivo tarda en responderse dos horas.
¿Cómo adaptan los grandes vendedores digitales sus estrategias de venta a estos modelos? Amazon, por ejemplo, no llama “Pre -compra”, sino “Carrito de la compra”, lo que simula al usuario una experiencia en la vida real, activando su sesgo de familiaridad. Apple en su caso, simula un verdadero bloc de notas.
Aprovecha los modelos mentales de tus clientes, básate en su experiencia y expectativas y alinea la vida real a lo que presentas como marca.
